PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA RUMAH SAKIT, KETERSEDIAAN BPJS TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN IGD DI RSUD ASIH HUSADA LANGENSARI KOTA BANJAR JAWA BARAT
Keywords:
kualitas pelayanan, citra rumah sakit, BPJS, minat kunjungan ulang, loyalitas pasienAbstract
Berkembangnya teknologi dan informasi di era Modernisasi ini menyebabkan pengetahuan masyarakat meningkat baik ditingkat lokal maupun global, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas layanan yang digunakan. Kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan rumah sakit semakin ditunjang oleh banyaknya pilihan rumah sakit,sehingga rumah sakit bersaing meningkatkan kualitas pelayanan, dirumah sakit harus diiringgi dengan usaha pemasaran untuk menginformasikan kepada pelanggan agar pelanggan dapat mengetahui keberadaan pelayanan rumah sakit (Sudhir dan Reddy, 2011). Tujuan penelitian ini untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Ketersediaan BPJS Terhadap Minat Kunjungan Ulang pasien di IGD RSUD Asih Husada Langensari. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan pengujian hipotesis untuk melihat pengaruh antara variable,metode penelitian menggunakan model penelitian regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan ketersediaan BPJS berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien.
Downloads
References
A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry.1985. Aconceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49.
Afshar Jahanshahi, Asghar. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. University of Pune.India.
Andreassen, T.W. & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Service; The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Coustomers with Varrying Degrees of Service Expertise. Int J. Serv. Ind. Management.
Ardiansyah, aris. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang “ BIRU ”. Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2 hlm. 114-126
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Basith, abdul. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Malang.
Boyd, Thomas C.and Mason, Charlotte H., 1999.“The Link Between Attractiveness of “Extranrand” Attributes and Adoption of Innovations”, Journal of Academy of Marketing Research, Vol.27, No 3
Chow, Simeon dan Reed Holden, 1997, “Toward An understanding Of Loyalty The Moderating Role of Trust”, Journal of Managerial Issues,Vol.IX, No. 3.
Cohen, L., et al.(2007). Research Methods in Education. (Sixth edition).New York: Routledge.
Ditjen Yankes2019; http://sirs.yankes.kemkes.go.id/rsonline/report/datars(diakses 25 Agustus 2019).
Dharmmesta, Basu Swastha dan Shellyana Junaidi. 2002. “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 17, No. 1, 91-104.
Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin (1995). Consumer Behaviour. International Edition.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:McGraw-Hill.
Hsuan Li,meng.2011 The influence of perceived Service Quality on Brand Image,Word of Mouth, and repurchaseintention:A Case Study of Minshen General Hospital in Taoyuan,Taiwan.Journal of Marketing. Au-GSB e-Journal(june 2011), Vol.4, No.1. pp 91-105
Istijanto, M.M.,M.Com. (2005),Riset Sumber Daya Manusia,PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ivanauskienė, Neringa. 2014. Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets. ISM University of Management and Economics Arklių. Lithuania.
Jahanshahi, Asghar Afshar. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. University of Pune.India.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2, Intermedia, Jakarta.
Kotler P, dan Amstrong G. 1997, Prinsip-prinsip pemasaran, cetakan pertama Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta:PT.Indeks.
Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. (1983), “The Marketing Aspects of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry et al., American Marketing, p 99-107.
Mason, J, Mackie, 1990, Do Taxes Affect Corporate Financial Decisions, Journal of Finance, Vol. 45.
Mayasari, Suwarni Septina Dwi. 2009. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”. Malang.
Moch.Nazir. (2003),Metode Penelitian, Salemba Empat, Jakarta,63.
Naser, K., Jamal A. and Khatib K, 1999, “ Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Perferences in Jordan,” International Journal Of Banking Marketing,Vol 17 no 3 p 135-150.
Nurullaili dan Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, No. 1.
Parasuraman, et.al,1985, Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu, Yogyakarta.
Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp12-40. Perpres No 19 Tahun 2016 terkait Jaminan BPJS Kesehatan
Pradhana, Andhika. 2015. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Inervening”. Semarang.
Putro, Shandy Widjoyo. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran HAPPY GARDEN SURABAYA”. Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Sedarmayanti,2007, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja Bandung,Penerbit Mandar Maju.
Selnes, Fred. (1993). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing. Vol.27, No 9.
Septina dwi mayasari, Suwarni. 2009. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”. Malang.
Setia Iriyanto,SB Handayani 2010. Pengaruh Kualitas pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya TerhadapMinat beli pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.Jurnal Akutansi.Universitas Muhammadiyah Surakarta,Surakarta
Staton, William J, (2001), Prinsip Pemasaran, terj. oleh Alexander Sindoro Jakarta, Penerbit Erlangga.
Staritz, Cornelia, 2008, Financial Structure, Investment, and Economic Development, A Flow of Funds Analysis of Emerging Countries, SCEPA Working Paper.
Sudjana.(1996) .Teknik Analisis Regresi Dan Korelasi.Tarsito:Bandung.
Sugiyono.(2010). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Edisi Kedua. Jilid Pertama. Bandung: Remaja Posdaya.
Suwarni dan Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH.16, No. 1.
Swastha dan Irawan,2005,Asas-asas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Syamsiah, N. (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Dirasakan Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Tesis: Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta. Andi
Tjiptono, (2005), Pemasaran Jasa,Malang, Bayu Media Publising.
Trismiati,Eni.2015. Tesis : Pengaruh Citra Merek Rumah sakit,Kualitas layanan,Terhadap Loyalitas Pasien Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit QADR Tangerang. Program studi Magister Manajemen Universitas Esa unggul, Jakarta.
Undang-Undang no. 24 tahun 2011 tentang BPJS
Wijayanti, W. A. 2008. Pengelolaan Tanaman Tebu (Saccharum Officinarum L.) di, Pabrik Gula Tjoekir Ptpn X, Jombang, JawaTimur. (Skripsi). Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Winarno Surakhmad, 1990, Pengantar penelitian Ilmiah, Tarsito,Bandung.
Wu, C (2011). “The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty” Journal of Business Management Vol. 5(12), pp. 4873-4882.
Yanti, Meti Duwi. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen/Anggota Terhadap Loyalitas konsumen/Anggota pada KPRI Bahagia Jaya Gubeng Surabaya” . Surabaya.
Yuen, Euphemia F T. 2010. The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. The Hong Kong Polytechnic University. Hongkong.
Yulisianto, Anggi Pratama. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Atribut Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Intervening. Universitas Negeri Semarang. Semarang.
Zeithmal, VA, Barry and Parasuraman. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perseptions and Expectations. Collier Macmilllan Publishers
Zeithaml,Valarie. Bitner. Mary Jo. (1996). Service Marketing. Internatinonal Edition. The Mcgraw-Hi
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Amelia Farina
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
