PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT MELALUI APLIKASI SP4N-LAPOR DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA TANGERANG SELATAN

Abstract

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirsi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR!) adalah kanal Pelayanan Publik Nasional. SP4N LAPOR! Sistem layanan ini dikelola oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (kemenPAN-RB). Namun dalam penerapannya masih banyak kekurangan mulai baik dari sistem aplikasinya maupun dalam pengelolaannya. Ratting aplikasi yang masih tergolong rendah di Google Play Store dan masih banyak komentar negatif dari pengguna teradap aplikasinya maupun pihak berwenang yang menyelesaikan aduan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis penerapan electronic government melalui aplikasi SP4N-LAPOR! dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Pemerintahan Kota Tangerang Selatan. Electronic government merupakan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah untuk menyediakan layanan publik yang lebih transparan, partisipatif, dan akuntabel. Aplikasi SP4N-LAPOR! menjadi salah satu implementasi e-government yang memfasilitasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan secara daring. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kerangka analisis menggunakan model DeLone & McLean (2003) dengan enam indikator, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan aplikasi SP4N-LAPOR! di Kota Tangerang Selatan belum sepenuhnya optimal. Beberapa kendala masih ditemukan pada tampilan antarmuka, kejelasan informasi, serta responsivitas pelayanan. Kendati begitu, aplikasi ini telah membuka ruang partisipasi digital masyarakat dan menunjukkan potensi untuk mendukung peningkatan kualitas layanan publik secara berkelanjutan apabila dilakukan perbaikan pada aspek-aspek tersebut.