ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMILIH E-COMMERCE DITINJAU DARI HARGA, KUALITAS, DAN PELAYANAN DI JAKARTA SELATAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen dalam memilih platform e-commerce dengan meninjau tiga variabel utama, yaitu harga, kualitas, dan pelayanan, pada masyarakat pengguna e-commerce di Jakarta Selatan. Perkembangan teknologi digital yang pesat telah mendorong perubahan signifikan dalam pola konsumsi masyarakat urban, termasuk peningkatan intensitas penggunaan platform seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Namun demikian, perbedaan preferensi dan persepsi konsumen terhadap aspek harga, kualitas produk, dan pelayanan menyebabkan keputusan pembelian yang beragam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 50 responden, serta analisis data menggunakan metode K-Means Cluster untuk memetakan segmentasi konsumen berdasarkan kemiripan persepsi. Hasil analisis menunjukkan terbentuknya tiga klaster konsumen, yaitu klaster berorientasi pelayanan tinggi, klaster berorientasi harga dan kualitas tinggi, serta klaster moderat–ekonomis. Klaster pertama menempatkan pelayanan sebagai faktor dominan, klaster kedua mengutamakan kombinasi harga dan kualitas, sedangkan klaster ketiga menunjukkan preferensi yang lebih rendah dan seimbang terhadap ketiga variabel. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan faktor paling berpengaruh dalam perilaku konsumen e-commerce di Jakarta Selatan, disusul oleh kualitas produk, sementara harga menjadi faktor pendukung. Temuan ini memberikan gambaran mengenai segmentasi konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar dalam merumuskan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran oleh pelaku e-commerce.