PENGARUH USER EXPERIENCE APLIKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Keywords:
User Experience (UX), kepuasan nasabah, digital banking, mobile banking, perbankan digitalAbstract
Transformasi digital di sektor perbankan mendorong peningkatan penggunaan aplikasi digital banking sebagai sarana utama dalam melakukan transaksi keuangan. Kondisi ini menjadikan User Experience (UX) sebagai salah satu faktor penting yang memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh User Experience terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi digital banking. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner menggunakan Google Form kepada 51 responden yang merupakan pengguna aplikasi digital banking. Data dianalisis secara deskriptif untuk menggambarkan persepsi responden terhadap kualitas UX dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan penilaian baik hingga sangat baik terhadap pengalaman penggunaan aplikasi. Aspek kemudahan navigasi, keamanan transaksi, dan kecepatan aplikasi menjadi faktor yang paling berkontribusi terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik pengalaman pengguna yang diberikan oleh aplikasi, semakin tinggi pula tingkat kepuasan, kepercayaan, dan kecenderungan nasabah untuk terus menggunakan layanan digital banking. Dengan demikian, peningkatan kualitas User Experience melalui pengembangan fitur, peningkatan keamanan, dan optimalisasi performa aplikasi menjadi strategi penting bagi perbankan dalam meningkatkan kepuasan serta mempertahankan loyalitas nasabah.
Downloads
References
Bank Indonesia. (2023). Laporan transaksi perbankan digital Indonesia tahun 2023. Bank Indonesia. https://www.bi.go.id
International Organization for Standardization. (2018). ISO 9241-11:2018 Ergonomics of human-system interaction—Part 11: Usability: Definitions and concepts. https://www.iso.org/standard/63500.html
Kusuma, A., & Halim, L. (2020). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi mobile banking di kalangan nasabah senior melalui sudut pandang Technology Acceptance Model (TAM). Jurnal Manajemen Perbankan, 7(2), 45–58.
Lestari, D., Hartono, S., & Nugroho, B. (2023). Studi perbandingan pengalaman pengguna aplikasi bank konvensional dan neobank di Indonesia. Jurnal Teknologi Informasi dan Sistem Informasi, 10(1), 112–125.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Nielsen Norman Group. (2021). World leaders in research-based user experience. https://www.nngroup.com
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Prasetyo, H., & Kurniawan, D. (2022). Dampak rancangan antarmuka aplikasi mobile banking terhadap kepuasan pengguna menggunakan model SEM-PLS. Jurnal Riset Bisnis dan Investasi, 8(3), 201–215.
Rahmawati, S., & Aziz, M. (2024). Pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah melalui perantaraan kepuasan pengguna. Jurnal Ekonomi dan Keuangan Digital, 2(1), 34–49.
Santoso, T., & Wijaya, K. (2021). Analisis anggapan nasabah generasi milenial terhadap fitur keamanan aplikasi perbankan digital: Studi fenomenologi. Jurnal Teori dan Terapan Manajemen, 14(2), 89–104.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Anisa Rahma Nurhasanah, Maulana Rafly Fadillah, Nur Fadhilah Syifa, Gadza Alfahreza Fadilah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
