ANALISIS SERVICE QUALITY BANK JATIM KCP UNTAG SEMOLOWARU SURABAYA TERHADAP MINAT MENABUNG MAHASISWA, DOSEN, DAN KARYAWAN UNTAG
Keywords:
service quality, servqual, bank jatim, minat menabung, untag surabayaAbstract
Penelitian deskriptif kualitatif ini menganalisis service quality (SQ) Bank Jatim KCP Untag Semolowaru Surabaya terhadap minat menabung mahasiswa, dosen, dan karyawan Universitas 17 Agustus 1945 (UNTAG) menggunakan model SERVQUAL; wawancara mendalam 18 informan ungkap kekuatan empathy (94% positif) dan assurance (78%) tapi kelemahan responsiveness (89% keluhan antre panjang peak hour) di tengah kompetisi fintech OVO/Gopay, selaras data sekunder stagnasi simpanan -17,34% (2023) dan Mafatzi & Rahmiyati (2025) kontribusi SQ 64,5% (p=0,012). Analisis tematik identifikasi gap layanan konvensional unggul personalisasi tapi kalah kecepatan digital, rekomendasikan training frontliner, optimalisasi antrean jangka pendek plus upgrade tangibles dan partnership UNTAG jangka panjang untuk tingkatkan simpanan akademik, memperkaya literatur SQ perbankan daerah pasca-pandemi menuju transformasi hybrid.
Downloads
References
Batubara, M. & Anggrain, T., 2022. Analisis Pengaruh layanan digital terhadap minat Generasi Z. Jurnal Musharif Al-Syariah, 7(2), pp. 706-725.
Braun, V. & Clarke, V., 2006. Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), pp. 77-93.
Fitriyah, M., 2023. Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah. Jurnal EMBS, 11(1), pp. 1-12.
Gogi, K., 2017. The influence of service quality dimensions. RJOAS, 2(62), pp. 1-8.
Mafatzi, N. & Rahmiyati, N., 2025. Pengaruh kualitas pelayanan, pengetahuan konsumen, dan periklanan terhadap minat menabung di Bank Jatim. Gemah Ripah: Jurnal Bisnis, 5(3), pp. 133-146.
Nurmalasari, S., 2025. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah menabung di Bank Syariah. Jurnal Warta Ekonomi, 8(1), pp. 1-15.
Parasuraman, A. Z. V. A. &. B. L. L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-30.
Shafira, C., 2025. OJK Sebut Transaksi Digital Perbankan RI Tembus RP 87 Kuadraliun, Jakarta: detikFinance.
Soedjoko, D., 2025. The effect of service quality on customer loyalty Bank Jatim. Proceeding Suci, 1(1), pp. 1-10.
Susilawaty, N. & Nicola, R., 2020. Pengaruh layanan perbankan digital pada kepuasan nasabah perbankan. Jurnal Manajemen Bisnis, 12(2), pp. 45-60.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ida Ayu Nuh Kartini, Dyva Putri Trivia, Laila Mufida
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
