ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Penawar Medika Tulang Bawang Lampung)
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Minat Kunjungan UlangAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, minat kunjungan ulang dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Penawar Medika Tulang Bawang Lampung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Penawar Medika yang berjumlah 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian analisis deskriptif terhadap variabel kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan minat kunjungan ulang pada pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Penawar Medika sangat baik. Sedangkan hasil penelitian verifikatif, Nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,277. Nilai koefisien jalur kepuasan pasien terhadap minat kunjungan ulang pasien sebesar 0,379. koefisien jalur pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien sebesar 0,289. koefisien jalur pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien melalui kepuasan pasien sebesar 3,52. Nilai koefisien determinsi (R2) menjelaskan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi kualitas pelayanan sebesar 44,3% dan nilai epsilon / variabel luar yang tidak dijadilan model dalam penelitian ini sebesar 55,7%. Nilai koefisien determinsi (R2) menjelaskan bahwa minat kunjungan ulang pasien dipengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sebesar 71% dan nilai epsilon / variabel luar yang tidak dijadilan model dalam penelitian ini sebesar 29%. Dan pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung (8,3% < 10,49%), artinya variabel kepuasan pasien mampu memediasi / memperkuat variabel kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien. Hasil hipotesis statistik untuk uji-t (parsial), variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien , karena t-hitung yaitu 2,515 > t-tabel (1,98), dan Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Minat Kunjungan Ulang melalui Kepuasan Pasien, karena t-hitung yaitu 3,520 > t-tabel (1,98). Hasil penelitian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien mampu memediasi / memperkuat kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien.
Downloads
References
Abu, S. D. H. (2015). Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul.
Adisasmito, W. (2014). Sistem Kesehatan. Edisi Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.
Arikunto, Suharsini. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Aryani EF. (2015). Oupatient’s Satisfaction Analysis of Pharmaceutical Service Quality In Pharmacy Installation of Ibnu Sina Islamic Hospital Pekanbaru. Pharmacy. Hal : 101-112.
Azwar A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Tangerang: Binarupa Aksara Publisher.
Bernard (2009). Measuring Consumer Statisfication, Continuos Quality Improvement In Health Care. United States of America : Jones and Bartlett Learning.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No7-8.
Christoper Lovelock & Lauren K Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks. Indonesia.
Choi et al. (2004). International studies of prenatal exposure to polycyclic aromatic hydrocarbons and fetal growth. Environ Health Perspect, 114, 1744-1750.
Cooper dan Schindler. (2014). Bussiners Research Method. New York: McGrawHill.
Creswell, John W. (2014). Research Design; Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Endang. (2010). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Analisis Biaya Per Kapita sebagai upaya advokasi pengendalian biaya progam jaminan kesehatan Jembrana. vol 11.No 1.
Fornell et.al (1996), The American Customer Satisfaction Index, Nature Purpose, and Finding. journal of marketing. Vol 60, p. 7-18.
Gaspersz, Vincent. (2011). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scoredcard dengan Malcolm Baldrige dan Lean Six Sigma Supply Chain Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Gujarati, Damodar dan Dawn C. Porter. (2012). Dasar-Dasar Ekonometrika (Buku2). (Terj.) Raden Carlos Mangunson. Jakarta: Salemba Empat.
Gusmawan, Firman et all. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Karakteristik Sosiodemografi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang Dimoderasi oleh Kepuasan Pasien Pada Pelaya. Vol 21 No 4.nan Rawat Jalan Puskesmas Kabupaten Banyumas
Henni, Djuhaeni. (2009). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. PERSI Cabang Jawa Barat bekerja sama dengan RSU Kabupaten Tasikmalaya, Pelatihan manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB, RB, dan BPS Wilayah V Priangan Tasikmalaya. 2009.
Irawan. (2017). Analisa Pengaruh Daya Tarik Wisata, Persepsi harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Penelitian Manajemen. Vol 1 No 2.
Karsono. (2007). Peran Variabel dan Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Uama.
Karyati, S.B. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang, Thesis, Semarang, Universitas Diponegoro. Kemenkes RI. Rencana Strategis
Kementerian Kesehatan (2015-2019). Kementerian Kesehatan Republik Indonesia; Jakarta, 2015.
Koontz, Harold and Heinz, Weihrich. (1988). Management. Ninth Edition. New Management dan Evaluasi Kinerja. Jakarta.
Kristianto. (2011). Psikologi Pemasaran. Penerbit CAPS. Yogyakarta.
Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions. A study in the hotel industry, Managing Service Quality.
Mahdani. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Universitas Sumatera Utara.
Malhotra, Naresh K. (2014). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks.
Marpaung, H., & Sahla, H. (2017). Pengaruh Daya Tarik Dan Aksesibilitas Terhadap Minat Berkunjung Wisatawan Ke Air Terjun Ponot Di Desa Tangga Kecamatan Aek Songsongan Kabupaten Asahan. In Prosiding Seminar Nasional Multidisiplin Ilmu UNA.
Mulyani, Sri R et all. (2023). Pengantar Metodologi Penelitian. Get Press Indonesia.
Neuman, W. (2014). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches Seventh Edition. Assex: Pearson Education Limited.
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi III. Jakarta : Salemba Merdeka.
Oliver, Richard L. (1999).Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing. Volume 63 Special Issue, pp. 33-44.
Prasetyo, Ferdhina Annisa dan Widaningsih (2021). Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada Penerapan Komunikasi Terapeutik Perawat terhadap Minat Berkunjung Ulang. Journal of Hospital Management, Vol.4, No.1
Pohan, (2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Rasyid, Harun Al dan Indah, Agus Tri. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bidan Marlina. Vol 17 No 1.
Rizkiawan, Ilham Karim. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Minat Kunjungan Ulang dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Tesis. 2019.
Sekaran, U and Bouge, Roger. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, John Wiley and Sons, New York, NY.
Solikhah, (2008). Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, vol.11 no.4 hal: 192-199.
Som, A., P., M., Marzuki, A., & Yousefi, M. (2012). FactorsInfluencing Visitors’ Revisit Behavioral Intentions: A Case Study of Sabah, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 4(4). hlm. 39-50.
Stylos et al. (2016). Destination Image, holistic image and personal normative beliefs. Predictors of intention to revisite destination. Tourism Management. Vol 53;40-60.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sutrisno, Agung. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Kur Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit A. Yani Cabang Nganjuk. Vol 22. No 21.
Sweeney, J. And Soutar, G. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of A Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, pp. 203-205.
Tjiptono, Fandy. (2014). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Tim Penyusun Direktorat Program Pascasarjana Universitas Sangga Buana-YPKP (2020). Panduan Tesis Pascasarjana. Bandung : Direktorat Program Pascasarjana Universitas Sangga Buana-YPKP.
Wu, CC. (2011). “The Impact Of Hospital Brand Image on Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty”. African Journal Of Business Managemen, Vol. 5. No. 12, hh. 4873-4882.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Erdawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
