PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAN NIKITA KOTA PRABUMULIH

Abstract

Penelitian  ini  dilakukan  pada  Hotel  Gran  Nikita  Kota  Prabumulih  yang  berlokasi  di  Jalan  Jenderal  Sudirman  No.  56  Kota  Prabumulih  dan  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X₁)  dan  loyalitas  pelanggan  (X₂)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y),  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan  desain  penelitian  asosiatif  kausal.  Populasi  penelitian  berjumlah  97  konsumen  dan  seluruh  populasi  dijadikan  sampel  menggunakan  teknik  sampling  jenuh.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner  dan  dianalisis  menggunakan  regresi  linear  berganda,  uji  t,  uji  F,  dan  koefisien  determinasi  (R²)  dengan  bantuan  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (t  hitung  =  3,630  >  t  tabel  =  1,988  dan  sig  =  0,000  <  0,05),  serta  loyalitas  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (t  hitung  =  3,123  >  t  tabel  =  1,988  dan  sig  =  0,002  <  0,05).  Secara  simultan  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (F  hitung  =  16,545  >  F  tabel  =  3,94  dan  sig  =  0,000  <  0,05).  Nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,245  yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  24,5%,  sedangkan  sisanya  sebesar  75,5%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.